4 passos para enfrentar uma crise de Atendimento ao Cliente
Onde há clientes, há queixas. Por mais que você gostaria que ninguém nunca ficasse infeliz com o seu produto ou serviço, você está quase garantido para encontrar pelo menos alguns clientes insatisfeitos.Como os consumidores cada vez mais ao ar as suas queixas sobre marcas em mídias sociais , o foco se voltou para a forma como as marcas respondem às reclamações dos clientes, especialmente em um fórum público. Saber o que fazer nesta situação faz toda a diferença quando se trata de re-ganhar negócios de um cliente - e que ele ou ela diz aos outros sobre sua empresa.
Se você se depara com uma experiência negativa ao cliente, aconselho a seguir estes quatro passos para resolver o problema e recuperar a confiança do cliente.
Reconhecer o problema. O clássico clichê de atendimento ao cliente diz que o cliente tem sempre razão. Embora possa, de fato, vir a ser um mal-entendido, a pior coisa que você pode fazer é não dar atenção a um cliente que lhe diz que ele ou ela tinha um problema com o seu negócio.
Peça desculpas por isso. Uma vez que você reconheceu o problema do cliente, peça desculpas para ele e diga o que você pode fazer para ajudar. Reúna os fatos sobre a situação, e determinar um curso de ação a partir de lá.
Tome uma atitude. Dizendo que você vai resolver um problema é uma coisa; realmente fazê-lo é outra. Certifique-se de honrar o seu compromisso de cuidar da queixa do cliente.Se você não conseguir corrigir o problema, oferecer um cupom ou voucher, como forma de pedir ao cliente para outra oportunidade.
Seguir-se. Quando você tiver feito o que prometeu fazer, acompanhe o cliente para se certificar de que a sua solução foi satisfatória.
Não importa qual a pessoa em sua equipe é responsável por tratar relações com os clientes, é imperativo que você encarnar um excelente serviço como o chefe da empresa também.
"Ótimo serviço tem que vir de cima"
.
"Os funcionários de nível mais baixo não irão ser inspirados e motivados a não ser que vejam o seu líder fornecer um serviço excepcional. "
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